iPhone４ｓ購入時の瑕疵について携帯キャリアとAppleの対応

先日、おかしなことがありました。

わたしが顧問をしている会社さんの話です。

iPhone４ｓを購入し、事務所に戻り箱をあけてみたところ、iPhoneの裏面の部分に亀裂が入っていることが判明しました。

購入し、３０分も経っていないので、当然携帯キャリアの会社（Sから始まるところです。以後S社とします）で交換してくれると思いきや、S社では、一度箱を空けた商品については一切交換ができないとのこと。

メーカーであるAppleに直接連絡をするように言われました。

 

今度はAppleに電話を掛けると、新品交換はできないとのこと。

代替品と言われる、新品とは違うものとの交換が可能と。

 

これは、購入者は到底納得できません。

S社が商品を渡すときに、傷等がないことを購入者の前で確認したわけでもなく、ビニールシートがかかっており、SIMカードの入れ替え後は、そのまま箱に入れて渡され、購入者としては気づく機会もなかったのです。

瑕疵のあるものを購入しても２社間の内部の契約か何か分かりませんがその決め事によって、消費者が救われないなんて全くおかしな話です。

S社が言うには、店内で箱を開けた時点で傷が入っていたとしても当社では対応できません。

とな？？？

 

しかし、不公平かな、これは店舗によって違うのです。

Appleの最初の対応としては、「S社に言って頂ければ、交換してくれますよ」との対応でした。

購入者がS社に行くと、上記のような対応です。

再度Appleに交渉するも、S社で交換してくれない限り、新品とは交換できないと。

実際に普通はS社で交換している事実はあるようです。

店舗ごとに様々で、きちんとしたマニュアルなどありません。

S社では店長でもない人が、店長と名乗って事なきを得ようとしますし、

「交換できるかできないか、確認するのに何日かかるか分かりません。」などと平気で言いますので。

 

天下のS社がこのサービスとは本当に驚きでしたが・・・

Apple社はまだ話ができます。

 

このような事態が生じたときは、まずS社で粘り強く交渉し、無理ならApple直営店に相談する（ここはサービスがよいです。S社とは全く違います）

必ず対応してくれるとは限りませんが、クレーム対応もできるレベルの人がいますので、話は普通にできます。（S社はクレーム対応も、サービス業としての研修を受けているとは思えないものでしたが・・・）

どちらにしても、消費者が救われない状況が力をもった大企業でも普通に起こってしまうことに、日本企業のサービスはまだまだだと、失望しました。こんなことがまかり通るなら、安心して購入できるものひとつも存在しません。

購入者が、納得されなければ裁判も辞さないつもりでしたが、結果的にはAppleが対応してくれたので決着しましたが、S社にはきちんと文書でクレームするつもりです。（電話でつながるところでは、文書でクレーム対応できる部署がないなどと、平気で嘘を案内されますので、個人の方で困った方は、消費者センターにご相談され、正式なクレーム先を調査されることをお勧めします。

 

基本、穏やかで争いごとを嫌う私ですが、さすがに今回は怒り心頭で・・・

次回からはまた平穏なブログに戻ります。